Services de support: Rétrouver vos applications, services, et données quelque soit l'incident

Dans sa phase de production, le cycle de vie d’un logiciel peut subir des incidents ou problèmes et revenir dans une phase de maintenance ou des corrections sont rajoutées afin que le logiciel retourne dans un état acceptable. Pour mettre en place un tel mécanisme de gestion des incidents, des standards ont été définis et celui qui est le plus utilisé c’est ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Elle préconise trois niveaux de gestion de support IT :

• Les incidents,
• Les changements,
• Les Livraisons.

Avec LITEN, la gestion des incidents consiste à enregistrer les informations concernant un incident subi par un logiciel, une application, ou une base de données. Les détails de l’incident tels que l’heure, la personne ou la machine qui interagissait avec le système ou ressource dont la fonctionnalité s’est dégradée, l’action effectuée qui a générée le problème. L’incident est par la suit classifiée et assignée à une personne du support technique. Chaque niveau de classification de l’incident a un temps requis de traitement.

Les incidents qui requièrent une modification du code ou de configuration du système, LITEN leur assigne une requête de changement afin les modifications effectives y soient apportées et implémentées.

Une fois les changements apportées et testées, l’approche de LITEN requiert qu’une requête de livraison soit générée afin que le nouveau code ou nouvelle configuration soit déployée dans l’environnement de production.